Indignado com o NET Virtua

Sou um cliente da NET há mais de 13 anos e do Virtua desde 2004, se não estou enganado.  Sempre estive satisfeito com o serviço deles e até hoje meus problemas sempre foram do tipo: não está funcionando.  Hoje, acordei para uma realidade nova e extremamente decepcionante. Ao sentar à frente do computador descobri que não conseguia acessar qualquer um dos meus sites que são hospedados nos EUA.

Depois de algum trabalho para isolar o problema e trocar informações com a empresa de hospedagem através do Twitter eu tentei entrar em contato com a NET.  O problema estava na rota sendo utilizada para a comunicação com uma região dos EUA e pontualmente parecia estar num nó da rede pertencente a uma empresa americana com que a Embratel tem interconexão nos EUA.  Eu contei a historia toda para a atendente, sabendo que ela não entenderia nada mas convicto de que a convenceria a colocar-me em contato com um técnico. Estava muito enganado.

A atendente indicou-me que se o problema era com a Embratel eu tinha que entrar em contato com eles porque afinal de contas com o netfone eu também sou cliente deles.  Deu-me um número de contato para o suporte da Embratel.  Liguei para o número.  Era um número para questões de cobrança com DDD e DDI.

Liguei novamente para a NET e expliquei para outra atendente a historia toda novamente. Expliquei que precisava entrar em contato com uma pessoa da área de suporte técnico deles para passar informações sobre o problema e a moça me passou que o acontecia é que tinha um registro de que o netfone estava com problemas na minha área.  Expliquei-lhe que meu telefone estava funcionando e que uma coisa não tinha haver com a outra. Em algum ponto ela passou a dizer-me que seria necessário mandar um técnico à minha casa.  Já exasperado eu expliquei que não havia problema em minha casa e sim nos EUA e que eu precisava falar com um técnico para explicar o problema e passar as informações.

A moça notando que minha paciência estava no fim explicou que tratava-se apenas de uma atendente e  que não tinha contato com os técnicos. Eu disse-lhe que sabie e que não estava brigando com ela, mas que eu precisava falar com o seu supervisor, pois eu precisava falar com alguém que pudesse colocar-me em contato com os técnicos.

Aguardei um pouco e finalmente fui transferido para um fax que começou a apitar no meu ouvido.  Neste ponto ficou claro que o suporte do NET Virtua é inexistente.

O mais interessante é que trocando informações com a empresa de hospedagem e com outros usuários que estavam sendo afetados pelo problema, identificamos que os usuários de acesso através da Comcast, empresa de acesso por cabo americana, no sudeste dos EUA, também estavam sendo afetados.  Após mencionar o nome da empresa em um par de Tweets fui contatado por uma representante do suporte deles pelo próprio Twitter que ofereceu-se para me ajudar.

Dentro de uma hora a Comcast tinha resolvido o problema junto à empresa de telecomunicações que operava o nó onde estava o problema para as rotas vindas do Brasil.  Pronto, meu problema (e o de um monte de outros usuários brasileiros) foi resolvido pela intervenção de uma empresa de TV à cabo americana, pois a nossa empresa de TV à cabo, à qual pagamos valores nada modestos todos os meses, não conseguia sequer ter um atendimento funcional via call center, muito mais estar acompanhando o que falam dela no Twitter.

Quando precisei lidar com o suporte ao acesso ADSL da Oi, ele funcionou muito melhor e eu consegui falar com alguém que sabia o que estava fazendo.  Isso me fez pensar que realmente devo reexaminar a minha decisão de concentrar tudo na NET.  Talvez seja melhor concentrar tudo na Oi, pois a NET não tem qualquer suporte.

Este é um dos pontos negativos da nossa vida digital: dependemos de estar conectados o tempo todo.